صف تماس چیست؟

صف های تماس یکی از اصلی ترین قابلیت های سیستم های تلفنی هستند. تماس های ورودی به سیستم از طریق صف های تماس بین کارشناسان پاسخگو تقسیم می شوند. بنابراین بسیار مهم است که صف های تماس به درستی ساخته و پیکربندی شوند تا تماس ها به درستی پخش شده و مشتریان و تماس گیرندگان در کمترین زمان پاسخ خود را دریافت کنند.

عملکرد صف تماس در 3CX

صف های تماس در سیستم تلفنی 3CX از قابلیت های بسیار پیشرفته ای پشتیبانی می کنند. از جمه این قابلیت ها می توان به 13 حالت مختلف تقسیم تماس بین کاربران ، پیام پیشواز صف ، امکان جداسازی موزیک انتظار هر صف ، امکان اعلام موقعیت در صف ، امکان تعریف Callback ، امکان تعریف زمان استراحت بعد از هر تماس ، دریافت ایمیل آگاه سازی تماس های از دست رفته یا با زمان انتظار بالا ، گزارش گیری دقیق هر صف و قابلیت های بسیار دیگر  از این قبیل اشاره کرد.

آموزش ایجاد صف تماس (Call Queue) در 3CX

در ادامه در یک ویدیو کامل ، همراه با جزییات به آموزش ساخت و پیکربندی صف های تماس در 3CX پرداخته ایم.

استراتژی های مختلف پخش تماس بین کارشناسان

برای پخش تماس های ورودی به صف بین کارشناسان می توانیم از 13 مدل مختلف پخش تماس استفاده کنیم که در زیر نحوه عملکرد هر کدام را توضیح داده ایم.

• Prioritized Hunt : تماس ها به ترتیب چیدمان کارشناسان در تب Agents پخش خواهند شد و با ورود هر تماس این ترتیب از ابتدا مجددا شروع خواهد شد و ادامه روند قبلی نخواهد بود.
• Ring All : تلفن تمام کارشناسان به صورت همزمان زنگ خواهند خورد.
• Hunt Random Start : تماس های ورودی به صورت رندوم بین کارشناسان پخش خواهد شد ولی تساوی بین کارشناسان برقرار بوده و سیستم رندوم تماس ها را به صورت مساوی و فقط با ترتیب رندوم به کارشناسان متصل خواهد کرد.
• Round Robin : تماس ها به صورت ترتیبی به کارشناسان متصل خواهند شد و هر تماس جدیدی ، روند اتصال تماس قبلی را ادامه خواهد داد. مثلا در صورتی که آخرین تماس به کارشناس شماره 3 متصل شده باشد ، تماس بعدی از کارشناس شماره 4 از سر گرفته خواهد شد.
• Longest Waiting : تماس به اولین کارشناسی متصل خواهد شد که بیشتر از دیگران ( از نظر زمانی ) منتظر اتصال تماس بوده است.
• Least Talk Time : تماس به اولین کارشناسی متصل خواهد شد که کمترین مقدار زمان مکالمه را در واحد زمان ( روز یا هفته یا ماه ) داشته است.
• Fewest Answered : تماس به اولین کارشناسی متصل خواهد شد که کمترین تعداد تماس پاسخ داده شده در واحد زمان ( روز یا هفته یا ماه ) را داشته است.
• Hunt by Threes Random : تماس ها به صورت رندوم به گروه های 3 نفره کارشناسان متصل خواهند شد. ( هر 3 نفر به صورت همزمان زنگ خواهند خورد )
• Hunt by Threes Prioritized : تماس ها به صورت ترتیبی به گروه های 3 نفره کارشناسان متصل خواهند شد. ( هر 3 نفر به صورت همزمان زنگ خواهند خورد )
• انواع Skill-based Routing : سیستم پخش تماس بر اساس مهارت ( Skill-based Routing ) قابلیت دسته بندی کارشناسان بر اساس مقدار مهارت در پاسخگویی تماس ها را فراهم می کند و سپس بر اساس یکی از حالت های چهارگانه ابتدایی که توضیح دادیم تماس ها را پخش میکند. مثلا در حالت Skill-based Ring All ابتدا دسته های با مهارت 1 کارشناسان به صورت همزمان زنگ خواهند خورد. سپس دسته های با مهارت 2 و همینطور به ترتیب دسته های پایین تر… توجه داشته باشید که سیستم توزیع تماس بر پایه مهارت فقط در نسخه Enterprise از سیستم تلفنی 3CX فعال است.